Igen sok vállalatvezetőnek kezd el gyöngyözni a homloka, mikor értesül róla, hogy cége, vagy terméke a Tékozló Homár nevű, elég nagy látogatottságnak örvendő fogyasztói 'revans' oldalra, vagy annak egy kistestvérére került.
Modortalan pultosnő miatt vendéglátóhelyektől, átvert ügyfelek miatt bankoktól, mogorva orvosok miatt rendelőktől, megpiszkált mérlegek miatt kereskedőktől pártolhatnak el emberek ezrei- sokszor elég, ha már a gyanú is felmerül.
Most nemrég éppen a Drogerie Markt-ot állították pellengére, és itt a, több, mint 300 fröcsögő komment mellett az is kiderül, hogy már a facebookon is alakult az ügyben csoport...Bizony, már ügy lett, a taglétszámuk most lépte át az 5000 főt!
Azt hiszem nem sok szakmabelinek az álma az, hogy a homar.blog.hu/tags/reklám fül alatt találja munkáját, de ami ilyenkor a legfontosabb szerintem, hogy minél gyorsabban reagáljunk a történtekre!
Gondoljuk csak végig, több, mint 300 hozzászólás csámcsog az üzletünk modortalan biztonságiőrein, és 5000 ember csatlakozott ahhoz a klubhoz, akik arról beszélgetnek, hogy ők nem tudnak nyugodtan vásárolgatni a boltban, mert az agyukra megy a biztonsági őr.
Az emberek megosztják egymással negatív történeteiket, frusztráló élményeiket, majmos biztonsági őrös képeket töltenek fel, sőt, belinkelnek egymásnak szintén jó sokak által kommentelt cikkeket a témában; ettől ez az egész kvázi egy öngerjesztő folyamattá válik!
Amikor egy kezdeményezés eljut odáig, hogy a rajongók (esetleg a konkurencia? remek fogás lenne!) kreáltak egy alkalmazást is, melyet kitöltve bárki megtudhatja, megfelelően szőrösszívű DM-es biztonsági őr lenne-e belőle, hát akkor ott már igen komoly gondok lehetnek a vállalat PR-osaival, hogy nem figyelt fel eddig a negatív reklámra.
Napjainkban a szájreklámnak igen nagy szerepe van életünkben, a fogyasztói befolyásolásban fényévekkel vezet a mezei televíziós reklámokkal szemben.
Egy ilyen akció igen komoly imázsromblolást, mérhető kereslet-visszaesést is okozhat cégünknek, főleg a kis vevőbázissal rendelkező cégek sínylik meg az ilyen akciókat nagyon könnyen, ezért fontos, hogy minél hamarabb, és minél korrektebbül válaszoljunk az ilyen kihívásokra.
Esettanulmányba illő a mosógépszerelő.hu, aki hisztérikus válaszával még nagyobb port kavart, mint amit az eredeti felvetések, illetve a Füredi vendégszeretetről szóló történet, melynek postját el is kellett távolítani a nagy sikerre való tekintettel, de saját mémjei még tovább is élnek.
Mit lehet tenni?
A fogyasztói reklamációk kezelésére több útmutató is található az interneten, azonban a cégek, amik a fogyasztói elégedetlenségek fő célpontjai lesznek 1-1 oldalon, általában már mind az első pontnál megbuknak:
1.A vevő reklamációk kultúrált fogadása. Érdemes 'A Vevőnek mindig igaza van' mondatot minél többször elmormolni magunkban, még akkor is, ha nem teljesen érezzük így.
Fontos azt is észrevenni, hogy ha nem adunk teret a hisztérikus vásárlónak, hogy érdemben kifejthesse problémáját, / túl nagy határidővel válaszolunk levelére, e-mail-jére, netelántán semmilyen elérhetőséget nem tűntetünk fel a honlapunkon, nehogy valaki kapcsolatba tudjon velünk lépni, /azesetben fel kell készülni, hogy akár síppal, dobbal, nádihegedűvel felszerelkezve, a médiát és a Fogyasztóvédelmet felkarolva jön elénk, vagy legalábbis az interneten valahol nyomát hagyja elégedetlenségének.
2. A panaszost biztosítani kell róla, hogy problémáját rögzítettük, nagyon sajnáljuk, és rövidesen beszámolunk az ügy kivizsgálásáról. Erre megfelel egy sablon-e mail, vagy levél is, csak hogy lássa, nyugtáztuk problémáját, foglalkozunk vele. Ezzel nyerünk egy kis időt, ő egy darabig, picit lenyugodva várni fog a kapcsolatfelvételünkre, mi pedig gyorsan továbbléphetünk a következő szintre, ami a
3. A panasz kivizsgálása. A lehető legobjektívebben és leggyorsabban.
4. A vizsgálat eredményéről értesíteni a panaszost, ha szükséges, az ügyben további reklamációk elkerülése érdekében óvintézkedések tétele, tanulságok levonása.
Ha nagyobb értékű vásárlásról, vagy fontosnak ítélt vevőről van szó, érdemes a nyugtázó e-mail előtt telefonon, élőszóban tájékoztatni a vizsgálat eredményéről, és az orvoslatról a panaszost, így valóban érezni fogja törődésünket. Fontos a helyzet 'utógondozása'.
Nyílván a legkönnyebb azt mondani, hogy úgy kell végezni a munkánkat, hogy azon ne találjanak fogást. Ám ha mégis megvan a baj, az internetes világban mindennél fontosabb a gyors reagálás.
A cégnek, cégvezetőnek is megvannak a maga jogai, és valótlant állítani jogsértő, hitelrontásnak minősül; ha valóban úgy ítéljük meg, egy honlapon velünk szemben alaptalan vádak szerepelnek, a Magyar Tartalomszolgáltatók Egyesületéhez fordulhatunk legvégső esetben jogorvoslatért.
De mivel egy ilyen hivatalos ügynek megvan a maga lefutási ideje, ettől a fogyasztók fejében, és az interneten is egy jódarabig továbbra is ottmarad a cégünk negatív megítélése, érdemesebb és gyorsabb a gyors kivizsgálást követően közvetlenül a honlap-tulajdonosnak egy töredelmes válaszlevelet írni, és megkérni,válaszunkkal frissítse az eredeti cikket, így az újabb látogatók már a helyreigazított hírrel találkoznak csak.
Ha már megesett a gond, így lehet a legkönnyebben, legtisztábban javítani cégünk megítélésén, egyrészről a potenciális vevőknek tetszeni fog, ha korrektül kezeljük a helyzetet (kompenzáció felajánlása, stb. ) másrészről nemritkán kiderül, a panaszos hírtelen felindulásában nagyot mondott írt, és adott esetben akár ellene is fordíthatjuk saját fegyverét.
Mit tilos csinálni ilyen esetben?
Szó nélkül átlépni a kritika felett, illetve első dühből érvek, és konkrétumok nélkül vádaskodó válaszlevelet írni.
Kezelni kell a helyzetet, és a javunkra fordítani!
Ne feledd, ha az élet citrommal kínál kérj hozzá martinit!
Nem, nem a 
Kommentek